Opérations commerciales

Présentation

L’outil de pilotage d’opérations commerciales d’O2S est un moyen simple et rapide pour mettre en place dans votre cabinet ou votre établissement des campagnes d’actions commerciales ciblées, réalisées par les conseillers de votre choix, avec une répartition personnalisée des objectifs et des étapes prédéfinies.

Plusieurs opérations commerciales peuvent être lancées simultanément. Des indicateurs vous permettent d’une part, de connaître en temps réel l’évolution des actions entre les différentes étapes et d’autre part, les résultats chiffrés des opérations (montant réalisé par rapport aux objectifs). A tout moment, le responsable peut visualiser l’état d’avancement des objectifs des conseillers dont il a la charge.

Gestion des droits

L’utilisation de la fonctionnalité liée aux opérations commerciales est dépendante de la structure hiérarchique déjà mise en place dans votre structure, mais également de deux droits spécifiques qui leur sont propres.

Vous devez donc avant toute chose établir la liste des utilisateurs qui peuvent piloter une opération commerciale et le niveau d’accès de chaque utilisateur. A ce titre, deux droits différents sont à paramétrer :

• les utilisateurs disposant du droit de gestion des opérations commerciales (création, suppression, modification). Cliquez sur votre menu Utilisateur, puis sur Administration et Profils utilisateur.

Sélectionnez le profil d’utilisateur. Puis dans la fenêtre Gestion des droits, onglet Configuration de l’application, cochez le droit.

• Le droit d’accès à ces opérations : pour chaque utilisateur (conseiller), vous pouvez définir si celui-ci a le droit d’accéder au suivi des opérations commerciales ou non. De plus, dans le cas où le conseiller a un droit d’accès, vous devez préciser le niveau auquel il peut y accéder. Pour pouvoir réaliser des actions commerciales auprès d’un client, il faut obligatoirement disposer d’un droit d’accès qui se paramètre dans le même onglet Configuration de l’application. Ce droit d’accès s’appuie sur la hiérarchie de votre structure.

Modes d’utilisation

Au quotidien, la pratique de l’activité commerciale dans O2S peut s’effectuer de 2 façons :

• Le conseiller dispose du droit de créer une opération commerciale (il est par exemple responsable d’une équipe) : il va donc commencer par créer celle-ci, l’attribuer à des conseillers, créer les différentes étapes de ces opérations et sélectionner les clients auprès desquels ces opérations seront réalisées. Il pourra ensuite lui-même effectuer les tâches à accomplir dans la partie « suivi » des clients. A tout moment il pourra ajouter ou supprimer des conseillers affectés à l’opération commerciale, mais également ajouter ou supprimer des clients.
  
  ►Ces utilisateurs peuvent se rendre à la partie Mise en place des opérations commerciales de cette notice.
  
  
• Le conseiller n’a pas l’autorisation de créer une opération commerciale mais uniquement le droit de la mener. Dès qu’une opération commerciale débute, il en est averti par une alerte dans la partie « Accueil » d’O2S. Il visualise l’opération commerciale sur laquelle il devra intervenir et peut commencer à réaliser les étapes prévues auprès de ses clients. Il a par ailleurs la possibilité de se rendre dans le module Requêtes et d’extraire une liste de clients grâce à des critères de recherche afin de les ajouter aux opérations auxquelles il participe.
  
  ►Ces utilisateurs peuvent se rendre à la partie Exploitation des opérations commerciales de cette notice.

Les principes généraux de l’utilisation des opérations commerciales dans O2S sont détaillés ci-dessous à travers 3 grandes parties :

• la mise en place des opérations commerciales,
• leur exploitation,
• et leur supervision.

Mise en place des opérations commerciales

Gestion des opérations commerciales

La page Services > Affaires et opérations > Opérations commerciales est dédiée à la gestion des opérations.

Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs disposant du droit spécifique « Gestion des opérations commerciales » dans le module Administration.

Filtrer et trier les opérations commerciales

Il existe 4 statuts d’opérations commerciales. La liste déroulante en haut de la fenêtre vous permet de les filtrer :

• Non démarrées : les opérations commerciales ont été créées mais la date de démarrage n’a pas encore été atteinte.
• En cours : les opérations commerciales sont en cours (entre la date de démarrage et la date de fin définies).
• Terminées : les opérations commerciales sont terminées (la date de fin a été atteinte).
• Archivées : les opérations commerciales sont terminées et archivées.

La liste des opérations commerciales est visible par les personnes qui les ont créées et par les personnes qui disposent du droit d’y accéder.

Par défaut, les opérations commerciales sont triées par ordre de création, ce qui est d’ailleurs l’ordre repris sur la page d’accueil. Pour le modifier à votre convenance, sélectionnez une opération commerciale puis cliquez-là et déplacez-là vers le haut ou le bas tout en gardant le doigt enfoncé sur la souris. Une fois l’opération positionnée à la place que vous souhaitez lui attribuer, relâchez le bouton de la souris.

Création de l’opération commerciale

Pour créer l’opération, cliquez sur . La fenêtre qui s’ouvre vous permet de saisir les informations et les paramètres nécessaires à la mise en place de l’opération commerciale.

Pour créer une opération commerciale, vous devez au minimum lui donner un nom, renseigner une date de début et de fin, et définir au moins une étape (qui devra constituer l’étape de vente). L’objectif chiffré, la répartition sur les conseillers et l’affectation de l’opération commerciale à des clients peuvent être réalisées ultérieurement.

Les différentes informations à renseigner sont les suivantes :

Nom

Indiquez ici un titre explicite permettant d’identifier facilement l’opération commerciale.

Responsable

Par défaut vous êtes le responsable de l’opération mais, à l’aide de la liste déroulante, vous pouvez sélectionner un responsable différent. Le « responsable » de l’opération commerciale est la personne qui crée et supervise une opération commerciale comme par exemple un chef d’équipe. Effectuez donc votre choix en fonction de l’organisation interne de votre structure.

Objectif / Répartir sur les conseillers…

La première étape consiste à attribuer un objectif à l’opération commerciale en indiquant sa valeur dans Objectif.

Ensuite, cliquez sur le lien Repartir sur les conseillers… : désignez les conseillers auxquels vous souhaitez attribuer un objectif dans l’opération commerciale. Vous pouvez soit exprimer l’objectif en euros, soit en pourcentage. En bas du tableau figurent la somme totale qui a été répartie ainsi que le montant restant à répartir.

Vous pouvez supprimer un conseiller en cliquant sur la  figurant à sa gauche ou bien tous les supprimer en cliquant sur le bouton Tout supprimer en bas de la fenêtre.

L’objectif d’un conseiller supprimé est automatiquement attribué à la ligne « Reste à répartir ».

La répartition sur les conseillers peut être réalisée ou modifiée ultérieurement.

Durée de l’opération commerciale

Vous devez préciser la date de début de l’opération commerciale, ainsi que la date de fin.

Archivage d’une opération commerciale

Au terme de l’opération ou en fin d’année, vous pouvez archiver une opération commerciale en cochant la case associée. Une opération commerciale archivée n’est plus visible dans la page de suivi des opérations commerciales et ne peut plus être attribuée à un client. Cette action est donc à mener une fois l’opération terminée et lorsque l’affichage de son bilan n’est plus nécessaire.

Les étapes de votre opération commerciale

Vous devez établir une succession d’étapes définissant les actions commerciales qui vont guider les conseillers participant à cette opération commerciale. Dans la zone Etapes, cliquez sur  pour définir la première étape.

Dans la fenêtre qui apparait, renseignez les différentes informations. Recommencez la même opération pour définir les étapes suivantes.

Une étape est un évènement pouvant être une tâche, un rendez-vous, une relance, une fiche de suivi ou un mail.

Lorsque l’événement ajouté est une tâche, vous avez d’une part, la possibilité de joindre des documents à l’étape, et d’autre part, vous pouvez créer des actions qui seront autant de sous-tâches précises que le conseiller devra accomplir dans le cadre de l’étape. Pour créer une action, cliquez sur .

Une action peut être obligatoire, cela signifie qu’une tâche ne pourra pas être indiquée comme étant « Terminée » tant que cette action obligatoire ne sera pas cochée.

Une étape peut elle aussi revêtir un caractère obligatoire ou facultatif ; cette caractéristique va avoir un impact dans l’opération menée au niveau du client. Aucune étape ne pourra être saisie tant qu’une étape obligatoire préalable est manquante dans le suivi de l’opération commerciale d’un client. Au contraire, une étape facultative manquante ne sera pas bloquante pour pouvoir saisir une étape suivante.

La zone de saisie « Note » ou « Informations sur l’étape » vous permet de donner des directives précises sur la nature de l’étape ainsi que les démarches que vos collaborateurs devront effectuer auprès des clients.

Enfin, une option à cocher vous permet de proposer au conseiller la création de l’étape suivante à la validation de l’étape en cours.

Faites de même pour les étapes suivantes. Puis sélectionnez l’étape qui constituera l’étape de la vente à l’aide de la liste déroulante.

Vous pouvez changer l’ordre des étapes en les cliquant et en les déplaçant vers le haut ou le bas tout en gardant le doigt enfoncé sur la souris.

Suppression d’une étape

Il est possible de supprimer une étape si aucun conseiller n’a encore validé cette étape dans le suivi de ses clients.

Notification aux conseillers du début de l’opération commerciale

Il est possible de déclencher automatiquement une notification dans le module Accueil des conseillers concernés les avertissant que l’opération a débuté. Il suffit de cocher l’option puis de renseigner la date. Par défaut, c’est la date du début de l’opération commerciale qui est renseignée. Cette notification présente la liste des clients (auxquels l’utilisateur a accès) que le conseiller doit contacter dans le cadre de l’opération commerciale.

Sélection des clients ciblés pour l’opération commerciale

En cliquant sur le bouton Liste des clients concernés par l’opération…, les clients sur lesquels va porter l’action commerciale peuvent être sélectionnés. Il suffit ensuite de cliquer sur le bouton Ajouter des clients à la liste puis de les choisir.

Pour chacun des clients, vous pouvez saisir un montant qui représente le potentiel (investissement que le client peut potentiellement réaliser dans le cadre de l’opération commerciale) ainsi que la date à partir de laquelle le client entre dans la campagne commerciale. Ceci permet donc au conseiller de répartir ses actions (contacts, rendez-vous, etc. prévus dans les étapes de l’opération commerciale) auprès de ses clients sur toute la durée de l’opération commerciale.

Méthodes alternatives de sélection des clients

En plus de la sélection des clients au moment de la création de l’opération commerciale, il existe 2 autres façons d’affecter une opération commerciale à des clients, une fois que cette dernière a été créée :

Soit à partir du résultat de requêtes sur contacts dans le module Requêtes, via le menu  > Dossier > Affecter une opération commerciale puis en sélectionnant l’opération commerciale de votre choix.

Soit au niveau de la fiche d’un client dans le module Contacts > Autres > Suivi >  > Ajouter > Opération commerciale en sélectionnant l’opération souhaitée dans la liste déroulante.

Vous arrivez dans l’onglet « Caractéristiques » de l’opération commerciale choisie pour le client. Voir Exploitation des opérations commerciales.

Modification, suppression et duplication d’une opération commerciale

La modification d’une opération commerciale s’effectue dans Services > Affaires et opérations > Opérations commerciales en la double-cliquant. Vous pourrez modifier n’importe quel paramètre déjà saisi, et entre autres, modifier la répartition de l’objectif sur les conseillers.

Toute personne ayant le droit de gérer une opération commerciale peut supprimer une opération à la condition que celle-ci n’ait pas débuté auprès des clients (contact pris auprès du client via une étape).

Une opération commerciale peut être dupliquée afin, par exemple, d’être réutilisée le mois ou l’année suivante.

Si vous n’êtes pas concerné par l’exploitation des opérations commerciales (contact du client, suivi du client, etc.), vous pouvez vous rendre directement à la partie Supervision des opérations commerciales.

Exploitation des opérations commerciales

Réaliser le suivi de l’opération commerciale avec le client

Lorsqu’une opération commerciale débute, les conseillers concernés peuvent recevoir une notification dans leur page  (Accueil). En la double-cliquant, ils connaissent ainsi la liste des clients qu’ils doivent contacter.

La page Suivi du client dans le module Contacts > Dossier, constitue le poste de pilotage où sont centralisées toutes vos actions quant au déroulement de l’opération commerciale pour un client donné.

Un client peut être concerné par plusieurs opérations commerciales.

Le conseiller fait vivre son opération commerciale en ajoutant au cours du temps les différentes étapes pour les clients sur lesquels portent ses campagnes.

Par exemple, si l’étape 1 consiste à effectuer un premier appel téléphonique au client, il effectue cet appel, puis met à jour l’étape dans le suivi du client.

De plus un conseiller à la possibilité de renseigner des évènements (rendez-vous, tâches…) qu’il a accomplis dans le cadre de l’opération commerciale mais qui n’étaient pas prévus en tant qu’étape. Par exemple, le client demande à refaire l’étape « Rendez-vous de présentation » car lors de ce rendez-vous son conjoint n’était pas présent. Dans ce cas, le conseiller peut indiquer qu’il a effectué un rendez-vous avant d’indiquer qu’il va faire ou qu’il a fait l’étape « Rendez-vous de présentation ».

Il va donc valider les différentes étapes prévues dans l’opération commerciale, l’une après l’autre jusqu’à la conclusion de l’opération commerciale pour ce client (que cela se conclue par un succès ou bien par un échec).

Passage d’une étape

Cliquez sur Ajouter ; automatiquement, la première étape prévue dans le cadre de cette opération commerciale vous est proposée, ou bien l’étape qui suit celle qui a été réalisée précédemment. Pour passer à l’étape suivante, vous devez toujours avoir validé l’étape obligatoire précédente, sans quoi l’étape suivante ne pourra pas être sélectionnée dans la liste déroulante.

Après avoir cliqué sur OK, la fenêtre concernant l’étape s’ouvre. La fenêtre qui s’ouvre dépend de la nature de l’étape, si c’est une tâche, alors vous retrouvez la fenêtre de saisie des tâches, pour les rendez-vous, vous retrouvez l’écran de saisie des rendez-vous… le fonctionnement est identique pour les fiches de suivi. Vous allez ainsi indiquer les caractéristiques de l’évènement pour le client concerné. Dans le cas où l’évènement a un statut, n’oubliez pas de passer le statut à « Terminé » quand celui-ci est accompli auprès du client.

Lorsque l’étape est une tâche, les actions obligatoires prévues (signalées par un astérisque rouge) doivent être cochées au fur et à mesure que vous les effectuez. A noter qu’O2S vous interdira de positionner le statut de la tâche sur « Terminée » tant qu’il restera au moins une action obligatoire non cochée.

Vous pouvez par ailleurs saisir des notes et même joindre des pièces jointes.

Vous devez donc ajouter une à une les étapes, au gré de l’avancement de l’action commerciale, pour chaque client dont vous êtes en charge dans le cadre de l’opération commerciale.

Lorsque la dernière étape (ou bien l’étape représentant la vente) est terminée, vous devez passer le statut de l’opération commerciale pour ce client à « Terminé », puis dans les zones de saisie qui apparaissent, précisez la conclusion, la date à laquelle elle est intervenue, si l’opération commerciale a été couronnée de succès, et le montant de la collecte réalisé, c’est-à-dire la somme d’argent que le client a investi dans l’opération.

Lorsque l’opération commerciale sur le client est terminée, dans le Suivi, la ligne qui lui est consacrée apparaît en police verte si l’opération s’est terminée avec succès (signature ou vente du contrat avec le client) ou bien en police rouge dans le cas contraire (refus ou pas de décision).

Relier la vente du produit au compte du client

L’onglet Compte n’apparaît que lorsque l’opération commerciale sur le client s’est terminée par un succès (vente ou signature). Grâce à lui, vous pouvez relier une opération commerciale à un ou plusieurs comptes ou mouvements qui correspondent à l’opération comptable effectuée suite à la signature / vente du contrat.

Supervision des opérations commerciales

Cette section présente des éléments chiffrés. Certains d’entre eux sont illustrés par des exemples simplistes qui permettent d’appréhender rapidement leur utilité.

Suivi des opérations commerciales (module Pilotage )

L’encart « Opérations commerciales » du module de pilotage vous permet de disposer d’indicateurs sur l’avancement de l’opération commerciale. Vous retrouvez :

• l’objectif chiffré fixé de l’opération,
• le potentiel initialement identifié sur l’ensemble des clients concernés par l’opération commerciale,
• le montant actuellement collecté,
• le montant restant à concrétiser pour atteindre l’objectif par différence entre le montant de l’objectif et celui qui a été effectivement réalisé,
• le potentiel restant sur les clients dont l’opération commerciale n’est pas encore terminée.
• le taux d’avancement de l’opération
• le nombre de jour restants et écoulés par rapport à la durée de l’opération.

Les représentations visuelles peuvent porter, soit sur l’ensemble des opérations commerciales, soit sur une opération en particulier.

Les informations contenues dans ce tableau dépendent du niveau hiérarchique de l’utilisateur d’O2S et de son droit d’accès aux opérations commerciales.

Par défaut l’ensemble des opérations est affiché. Si vous souhaitez connaître les indicateurs d’une opération commerciale en particulier, cliquez sur son intitulé (ligne avec un chevron) afin de mettre à jour les indicateurs visuels.

Détail des opérations en cours

En cliquant sur l’icône « loupe », vous accédez à une fenêtre présentant la gestion, le détail et la synthèse de l’ensemble des opérations commerciales, ou bien d’une opération commerciale en particulier, via trois onglets distincts.

Onglet Gestion

Cet onglet permet de voir le détail de chaque client et son état d’avancement.

De plus, il dispose d’une fonctionnalité permettant d’effectuer des traitements par lots sur plusieurs clients afin de conclure l’opération commerciale qui les concerne, de la même façon (signature, refus..). Concrètement, cette fonctionnalité peut s’avérer utile à la fin de la campagne d’une opération commerciale afin de traiter rapidement les clients qui n’ont pas donné suite, ont exprimé un refus etc. Il suffit de cocher la case des clients concernés puis de cliquer sur le bouton Conclure. Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez le type de la conclusion, la date puis le montant de la collecte réalisée (montant total).

Export Excel

Cette page peut être exportée au format Excel en cliquant sur l’icône en bas de la fenêtre, permettant ainsi d’en exploiter facilement les informations (impression, transfert dans un autre logiciel, etc.).

Editions

En cliquant sur l’icône PDF en bas de la fenêtre.

…vous pouvez imprimer la synthèse de l’opération commerciale, le bilan par conseiller ainsi que le détail des étapes par conseiller.

Onglet Bilan – Détail

Cet onglet permet d’affiner la vision de l’avancement des opérations commerciales, en ayant la possibilité de les trier par opération commerciale, par conseiller ou bien par client.

Une grande liberté d’affichage vous est offerte car vous pouvez lister les opérations commerciales par conseiller, par client et ainsi reproduire la hiérarchie de votre société.

A tout moment, en un clin d’œil, vous pouvez savoir à quelle étape l’opération commerciale sur le client se situe grâce au numéro qui figure dans la colonne « Etape ».

Onglet Bilan – Synthèse

La synthèse se présente comme un tableau de bord offrant une visualisation graphique approfondie des indicateurs essentiels qui figurent dans la page Accueil.

Cet onglet est scindé en trois parties :

• la partie supérieure de la page reprend les informations présentées sur la page d’accueil,
• la partie centrale vous présente le bilan « numérique » (en nombre de clients) de l’opération commerciale,
• la partie inférieure présente le bilan en nombre de clients étape par étape.

Objectif

Ce graphe vous permet de connaitre le montant actuellement collecté, l’objectif assigné à l’opération et la collecte potentielle pour les clients qui n’ont pas terminé l’opération commerciale.

Avancement

Ce taux vous permet de savoir si le montant collecté est en retard ou en avance par rapport à l’objectif assigné ainsi que la durée de l’opération.

Le taux est obtenu en effectuant le rapport entre la collecte réalisée et l’objectif (recalculé au prorata du nombre de jours écoulés par rapport à la durée totale de l’opération).

S’il est supérieur à 100 %, alors vous êtes en avance, dans le cas contraire, vous êtes en retard.

Bilan en nombre de clients

Ce tableau affiche le nombre de clients (et le pourcentage par rapport au total de clients) ayant accepté la proposition commerciale, l’ayant refusée, ou bien en cours de processus commercial (le statut de l’opération commerciale n’est pas sur « Terminée »).

Taux de transformation

C’est le rapport entre le nombre de clients dont la conclusion de l’opération est positive (« Vente » ou « Signature ») et le nombre de clients dont l’étape de vente est passée ou dont l’opération s’est soldée positivement avant l’étape de vente.

Taux d’équipement

C’est le rapport entre le nombre de clients dont la conclusion de l’opération est positive (« Vente » ou « Signature ») et le nombre de clients concernés par l’opération. Un taux de 50 % signifie que la moitié des clients concernés par l’opération ont accepté la proposition.

Etapes (détail)

Ce tableau affiche, pour chaque étape de l’opération, le nombre de clients qui sont concernés par l’étape et ceux qui ne le sont plus. Pour chaque étape, vous pouvez afficher le taux d’avancement et le taux de passage à l’étape suivante en sélectionnant l’étape qui vous intéresse dans le tableau.

Taux de d’avancement

C’est le rapport entre le nombre de clients ayant terminé l’étape et le nombre de clients devant passer cette étape. Un taux de 50 % signifie que la moitié des clients devant passer cette étape ont été pris en compte.

Taux de passage à l’étape suivante

C’est le rapport entre le nombre de clients souhaitant poursuivre l’opération proposée et le nombre de clients ayant terminé l’étape. Un taux de 50 % signifie que la moitié des clients qui ont passé cette étape ont accepté de poursuivre l’opération.